Entre retards fréquents et pertes de bagages, Royal Air Maroc fait face à une avalanche de critiques. Les voyageurs, appuyés par le député Hassan Oumribet, pointent du doigt une gestion jugée défaillante à l’aéroport Mohammed V de Casablanca.
Les explications des autorités peinent à apaiser la colère des passagers. La gestion des bagages par la compagnie continue de susciter un large mécontentement, particulièrement à l’aéroport Mohammed V, où ces incidents sont monnaie courante. Hassan Oumribet, député du Parti du Progrès et du Socialisme, affirme que les voyageurs subissent « presque quotidiennement » ces désagréments, transformant « le voyage en une épreuve éprouvante ».
Dans une question adressée au ministre du Transport et de la Logistique, Abdessamad Kayouh, il a rappelé que ces dysfonctionnements privent les passagers « d’un moment de détente et de plaisir à retrouver leurs proches », générant « une profonde frustration ». Ce problème récurrent touche non seulement les voyageurs réguliers, mais aussi les Marocains de l’étranger, et compromet les ambitions touristiques du pays, a-t-il ajouté. Déjà en 2022, un rapport du réseau britannique Bounce avait classé Royal Air Maroc parmi les compagnies les moins performantes en matière de gestion des bagages.
Cette mauvaise réputation s’est amplifiée avec la multiplication de témoignages sur les réseaux sociaux dénonçant des pertes et des délais excessifs dans la récupération des bagages.
Royal Air Maroc, gestion des bagages : les clarifications du ministre et les actions entreprises par les autorités
En réponse aux critiques, Abdessamad Kayouh a pris la défense de la compagnie et des autorités aéroportuaires en apportant des éclaircissements. Il a affirmé que la gestion des bagages relève à la fois de la responsabilité des compagnies aériennes et des opérateurs de manutention au sol, chargés de les réceptionner, les acheminer et de traiter les réclamations des passagers.
L’aéroport Mohammed V de Casablanca est équipé d’un système électronique de suivi des bagages, appelé \ »BRS\ », permettant de localiser les valises dans tous les aéroports desservis. Toutefois, le ministre a admis que \ »l’erreur humaine reste inévitable\ », précisant que des confusions peuvent survenir en raison de la ressemblance entre certains bagages. Dans de tels cas, des enquêtes s’appuyant sur les images des caméras de surveillance sont menées pour retrouver les bagages et répondre aux plaintes des passagers.
Kayouh a également souligné les efforts de l’Office national des aéroports (ONDA) pour assurer la disponibilité des équipements nécessaires et améliorer les performances des prestataires de services au sol. Malgré ces explications, les critiques persistent, dénonçant l’absence de solutions durables pour remédier à une situation considérée comme récurrente.
Une réputation menacée pour Royal Air Maroc
Pour Royal Air Maroc, ces problèmes constituent un défi majeur. Les reproches liés à la gestion des bagages nuisent à l’image de la compagnie, qui joue un rôle clé pour les membres de la diaspora marocaine ainsi que pour la réussite des grands projets touristiques du pays. Le député Hassan Oumribet a souligné que « la qualité des services dans les aéroports marocains » est un facteur crucial pour renforcer les liens entre les Marocains résidant à l’étranger et leur pays d’origine. Il a par ailleurs alerté sur les répercussions potentielles de ces dysfonctionnements sur les prochains événements sportifs et manifestations internationales.
