Mustapha Zebdi, leader de l’APOCE (Association Algérienne de Protection et d’Orientation du Consommateur et de son Environnement), a exprimé ses préoccupations concernant le délai de réponse aux plaintes formulées à l’encontre d’Air Algérie, la compagnie aérienne nationale.
Mise en place de la plateforme numérique par Air Algérie
Depuis mars 2023, Air Algérie a mis en place une plateforme numérique visant à centraliser le traitement des réclamations des clients, dans le but de moderniser ces procédures. Cependant, Mustapha Zebdi déplore que cette plateforme ne fonctionne pas comme prévu. Bien que l’APOCE ait déposé sa réclamation le 10 août 2025, la situation est demeurée inchangée pendant des mois. La réponse standard reçue indique que la réclamation est toujours « en cours d’étude » sans mesures concrètes appliquées.
Monsieur Zebdi a mentionné que toutes les informations demandées ont déjà été fournies, mais que la compagnie continue toutefois à exiger des renseignements supplémentaires. Cela soulève des questions sur l’efficacité du système numérique en place. Cette situation compromet la promesse d’une gestion des réclamations plus simple et efficace, objectif initial de la plateforme pour renforcer les liens avec les clients d’Air Algérie.
Démarche auprès de la direction d’Air Algérie
Mustapha Zebdi demande donc une intervention directe du PDG d’Air Algérie pour éradiquer ces inefficacités. Il souligne que la digitalisation du processus de réclamations ne doit pas entraîner davantage de lenteurs administratives pour les clients. Il reste primordial que la plateforme numérique vise principalement à simplifier le parcours des consommateurs.
Le responsable de l’APOCE a également exprimé sa préoccupation quant à l’inefficacité du système de gestion des réclamations, affirmant que la compagnie risque de voir son image et la qualité de ses services en pâtir. Pour lui, il est essentiel qu’Air Algérie examine l’étendue du problème afin de sauvegarder la satisfaction de ses clients et sa réputation.
Lenteur administratif à Air Algérie
Bien que le lancement de la plateforme numérique ait été considéré comme une avancée positive vers la modernisation des services d’Air Algérie, les obstacles rencontrés par l’APOCE et d’autres usagers montrent que la digitalisation n’a pas encore eu l’effet escompté sur les relations clients. La lenteur de traitement des réclamations et le manque de réactivité de la compagnie remettent en question l’efficacité du système mis en place.